跳到主要內容區塊

 

110 聊天機器人互動體驗元素對聊天機器人個性和滿意度之影響

出版年度:110

 

論文名稱:聊天機器人互動體驗元素對聊天機器人個性和滿意度之影響

 

研究生:翁含好   指導教授:游曉貞

 


論文簡介:

  隨著人工智慧的興起與社群網路平台發展蓬勃,許多企業紛紛建立起品牌專 屬的聊天機器人(Chatbot),透過串連通訊、社群軟體的對話式商務,達到強化客 戶情感聯繫的目的。為此,形塑 Chatbot 的個性以符合企業形象,就成為了 Chatbot 互動設計的重要議題之一。本研究欲透過實驗設計來探索非語言互動的設計元素 如何影響使用者對 Chatbot 的個性感受。本研究實驗分為兩階段,前導研究的自 變項有三:Chatbot 頭像設計、表情符號的使用與否、貼圖的使用與否,依此設計 2X2X2 的受測者內實驗。以田口直交表縮減成6個實驗條件,並以動態模擬方式 製作出6個條件下的 Chatbot 互動過程片段,依變項為 Aaker 提出的五種品牌個 性尺度,透過線上問卷平台施測回收 185 份有效問卷,了解非語言互動設計對 Chatbot 品牌個性之影響,並依據複迴歸分析找出 Chatbot 品牌個性的預測值,前 導研究結果為:(1)Chatbot 的頭像、表情符號與貼圖確實會對受測者的「真誠」與 「振奮」個性感知產生影響。(2)頭像設計影響 Chatbot 給人「雅緻」的感受。(3) 貼圖影響 Chatbot 給人「真誠」、「振奮」、「稱職」的感受。(4)表情符號 Chatbot 給人的「振奮」感受影響較大。第二階段為正式實驗,透過前導研究分析的結果, 組合出在「真誠」構面下最高分與最低分的樣本組合,作為自變項。在 Facebook Messenger 平台上,以募資平台的智能助理角色,與受試者進行線上互動。此階 段採組間設計,以線上問卷與點擊率為測量使用者滿意度的方法進行分析。研究 結果發現:參與者對非語言互動體驗元素所組合的真誠品牌個性提示之聊天機器 人的滿意度感受,高於不真誠聊天機器人。非語言互動體驗元素在訊息品質與持 賣意圖的構面是具有影響的。

 

瀏覽數