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108 具個性提示之聊天機器人對電子商務使用者感受與行為之影響

出版年度:108

 

論文名稱:具個性提示之聊天機器人對電子商務使用者感受與行為之影響

 

研究生:黃恩慈   指導教授:游曉貞

 


論文簡介:

  隨著人工智慧逐漸成熟,聊天機器人(Chatbot)也隨之崛起,能提供多樣化的服 務,在生活中逐漸扮演重要的角色。過去研究指出,在電腦人機互動時,人們容易 將電腦擬人化並賦予個性,且擁有社交與信任關係,而人們與具個性的 Chatbot 互 動時,感受及行為也產生了差異,因此 Chatbot 的個性感知與使用者信任感受之間 的關係,也成了值得進一步探討的議題,然而該如何塑造 Chatbot 個性,來增強使 用者的信任感受進而有效地完成任務呢,在人際互動時,人們會從外觀來判斷他人 個性,同樣在電腦人機領域中,學者認為視覺外觀也是個性感知的其中一條線索。 本研究希望了解 Chatbot 在與人們互動時,具外觀(或稱頭像)個性提示是否影響參 與者對於 Chatbot 的感受及行為。本研究分為兩部分,第一部分是前導研究,透過 案例分析歸納出目前 Chatbot 頭像常用的設計元素:髮型、髮色、眼睛細緻度、抽 象程度、圖像底色及眼鏡有無,以田口式直交表實驗法選出八個不同的元素組合作 為代表樣本,透過五大個性特質的網路問卷,進行樣本個性感受調查,藉由數量化 一類來分析回收之202 份問卷,了解不同設計元素對 Chatbot 個性感知的影響,並 找出計算 Chatbot 個性分數的複迴歸公式。第二部分為正式實驗,透過前導研究所 選出最具備「盡責」 、「外向」、「不盡責」與「內向」四種個性的 Chatbot 頭像 作為自變項,在 Facebook Messenger 訊息平台上以商品推薦作為任務情境來和參 與者進行線上互動,一共招募 240 位參與者且平均分配於四種實驗條件中,採組 間設計,以問卷與點擊率作為測量參與者信任感受與行為的測量方法。研究結果發 現:(1)參與者會因頭像設計元素的不同而感知 Chatbot 個性的差異;(2)參與者會 受 Chatbot 個性不同的影響而產生不同的感受及行為;(3)外向個性的 Chatbot 使參與者產生較高的信任感受及點擊率:(4)內向個性的 Chatbot 使參與者產生較低的信 任感受及點擊率,未來在設計 Chatbot 時若將頭像個性提示納入考量,將是其中一 個提升信任的途徑,最後依據研究過程提出幾點未來研究建議。

 

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